Soporte (técnico)

Digo que estimo porque en realidad la mayor parte de las novedades solo miden la propia ignorancia; a tal punto que podría decir: "la originalidad es la medida de mi propia ignorancia". Pero aún sin conocer la evolución histórica de la organización del conocimiento aplicado a la industria humana, puedo reconocer ciertos elementos sin los cuales el soporte técnico sería imposible más allá de un umbral tecnológico concreto. Así como el humo es indicio de fuego, al menos así lo explican cuando abordan  la teoría semiótica de Pierce [prepararé una entrada con ejemplos célebres: Sócrates es mortal], la ausencia de: a) un escenario de altísimo grado de especialización, b) significativa dispersión geográfica y c) interactividad remota, me garantiza que la función productiva del soporte técnico apenas retrocede algunos años a la idea de call center.

Everyone is different; just like the rest.

Existen diferencias entre lo que significa atención al cliente y soporte técnico. En principio se podría pensar que el soporte técnico es una suerte de refinamiento específico de la atención al cliente y sin embargo no lo es. No lo es porque sería perfectamente concebible, y de hecho ocurre, que el vínculo entre soportante y soportado no se de en clave de servicio comercial sujeto a obligaciones contractuales. Los foros de libre acceso son una fuente de soporte técnico que nada tienen que ver con el concepto tradicional de obligación comercial o atención al cliente, independientemente de que de hecho se produzca una relación de servicio y un contrato que no es en absoluto tácito entre el usuario final y el titular de la licencia GPL (estoy pensando aquí en el open source).

Lo que diferencia un soporte técnico de la atención al cliente no es ni siquiera el grado de complejidad de la actividad desarrollada, es una cuestión de comportamiento.

Pacientes y P2P

La atención al cliente tiene un dejo de visita o atención médica. Uno sencillamente tiene una dolencia y quien atiende suministra lo que resuelve. El cliente podría decir: “Tengo tal problema” y el operador responder: “déjeme verificar; ya lo estamos resolviendo”. Claramente se establece una relación donde el cliente asume el rol de paciente.

El soporte técnico es distinto porque viene a operar sobre un escenario donde no existe un comportamiento saludable o correcto único, sino una multiplicidad de outputs óptimos de acuerdo a las necesidades concretas y que por lo general debería brindar la capacidad para resolver autónomamente en una circunstancia posterior significativamente idéntica. Quién solicita soporte no autoriza una relación de paciente sino que por lo general busca algún grado de comprensión y autonomía. El soporte es una función fundamentalmente pedagógica y es, en muchísimos casos, un sucedáneo mucho más efectivo que las viejas estructuras dedicadas a la producción, conservación y difusión del conocimiento.

El grano es una semilla

¿A qué viene todo esto?, en primer lugar porque me gusta reflexionar sobre las actividades que realizo y solicitar u ofrecer soporte técnico es una de las frecuentes. Así y todo encuentro amplitudes subsaharianas respecto de la calidad del soporte. Gente con la que me siento muy comodo trabajando y gente con la que he decidido no trabajar más. Las más de las veces porque no hemos podido dar un frame adecuado al vinculo. Supongo que ambos hicimos lo que pudimos.

Rapidez, pertinencia y disposición

Tres elementos esenciales del soporte, no necesariamente en ese orden. La primera y la segunda son fáciles de verificar y quizá fáciles de corregir pero la tercera es más difícil de evaluar y es la que considero suele generar las fallas más frecuentes. En primer lugar por las características personales o falta de entrenamiento de la persona que brinda el soporte. Muchas personas tienen un alto grado de conocimiento técnico pero son incapaces de distinguir entre las necesidades propias, del sistema sobre el que brinda soporte y de la persona a la que se le ofrece. De todas estás, no tengo dudas que la más importante es la de identificar acertadamente las necesidades de quién busca soporte, en segundo término las del sistema y por último las necesidades del operador. Estrictamente hablando las necesidades del operador solo son significativas en función de las dos primeras,  sin embargo es relativamente frecuente toparse con operadores que parecen más interesados en abrumar con su conocimiento que sencillamente ayudar a que cada quién construya el suyo. Cuando las cosas salen bien tenés un buen servicio, cuando las cosas salen mal podés seguir teniendo un buen servicio si tenés un buen soporte. lógicamente la posibilidad que algo falle, como en un diseño mecánico, se incrementa en relación a las partes moviles de un sistema. Los sistemas, sin importar cuanto iphone siga apareciendo, tienden a elevar su complejidad y por tanto los puntos de falla posible.

La cita inicial es de una obra de Beckett y ha llegado por azar (busqué "failure" en flickr y fué la primera que me gustó), el azar o una lejana relación de tags me trajo a lo que resultó importante al final del relato: Fallar bien hace una profunda diferencia.